Шановні колеги,
Весняні оновлення на Etsy тривають. Цього разу продавці отримали повідомлення про зміни в програмі захисту покупок та продавців (Etsy Purchase Protection), а також у правилах розгляду кейсів. Нові правила набудуть чинності 7 травня, тож у продавців є трохи часу, щоб ознайомитися з нововведеннями та підготуватися.
Серед позитивних змін — скорочення строку для відкриття кейсу. Тепер покупець може подати претензію лише протягом 30 днів після очікуваної дати доставки, тоді як раніше цей період міг сягати близько 100 днів. Це має допомогти вирішувати спірні ситуації швидше, поки інформація про доставку ще доступна.
Також введено «буфер доставки» у 7 днів. Якщо замовлення прибуває протягом тижня після розрахованої Etsy дати доставки, воно не вважається запізнілим і не може бути підставою для повернення коштів через затримку.
Окремо платформа повідомляє про розширення команди, яка розглядає кейси. Кількість співробітників, що займаються перевіркою спорів, майже подвоюється. Замовлення з високою вартістю перевірятимуться людьми в обов’язковому порядку, тоді як для дешевших покупок частина рішень і надалі прийматиметься автоматично алгоритмом.
Із цього випливає важливий практичний момент: якщо у продавця є непрочитані або проігноровані Help with Order повідомлення, прострочена відправка або неробочий трекінг, шанси виграти кейс різко зменшуються. У таких ситуаціях система часто автоматично приймає рішення про повернення коштів покупцеві незалежно від причин спору.
Ще одна важлива новина стосується покриття Etsy Purchase Protection. Раніше програма застосовувалася лише до замовлень до 250 доларів США. Після 7 травня під її дію підпадають усі замовлення незалежно від їхньої вартості — чи це 50, 250 або 500 доларів. Однак максимальна сума компенсації з боку Etsy залишається 250 доларів. Якщо замовлення дорожче, Etsy може покрити перші 250 доларів, а решта суми потенційно залишається на відповідальності продавця.
Водночас програма захисту діє лише для магазинів, що відповідають мінімальним стандартам обслуговування Etsy. Важливо не плутати їх зі статусом Star Seller — критерії тут різні й загалом м’якші. Перевірити відповідність вашого магазину можна у відповідному розділі статистики на дашборді.
У середньому для участі в програмі необхідно:
- відповідати на повідомлення покупців протягом 24–48 годин (не менше 80% повідомлень);
- мати щонайменше 80% замовлень, відправлених вчасно;
- мати менше 10% негативних оцінок (3 зірки та нижче);
- мати менше 1% програних кейсів.
Окремо Etsy нагадує про важливість коректного трекінгу. Платформа залишає приблизно два дні буфера між додаванням трек-номера та моментом, коли він починає відстежуватися. Після цього відсутність відстеження може викликати питання, навіть попри те, що Etsy визнає: деякі поштові служби не завжди надають скани одразу або взагалі не підтримують повне відстеження. У таких випадках рекомендується зберігати поштові чеки як доказ відправлення.
Як саме затримки в активації трекінгу впливатимуть на захист продавця та загальний рейтинг магазину, стане зрозуміліше вже після впровадження змін. Водночас уже відомо, що некоректний трек-номер або неправильно вказана служба доставки можуть негативно впливати на рейтинг магазину та заважати отриманню статусу Star Seller.
Поки що залишається відкритим питання, чи повинен магазин відповідати критеріям якості на момент оформлення замовлення чи на момент відкриття кейсу. Сподіваємося, що більшість наших колег і так підтримує свої магазини на рівні, який відповідає вимогам платформи.
Після 7 травня ми зможемо побачити, як ці зміни працюватимуть на практиці. І це ще не всі нововведення цієї весни — попереду зміни у полях персоналізації та варіацій лістингів. Тож, залишайтеся на зв’язку.