Якщо відкрито диспут
Якщо проти Вас відкрито диспут на торговому майданчику eBay або Etsy, Ви ведете переговори та відповідаєте на повідомлення диспуту самостійно, оскільки Ви є власником облікового запису та маєте повну інформацію щодо замовлення.
Якщо проти Вас відкрито диспут на PayPal, ми ведемо переговори з покупцем від Вашого імені, розміщуємо всю необхідну інформацію, надану Вами, та відповідаємо на диспут.
За платежами, які надходять через платіжну систему PayPal, покупці можуть висунути претензії протягом 180 днів (Dispute, Claim або Chargeback).
Існує декілька видів диспутів на PayPal, найпоширенішими з них є:
- товар не отримано покупцем;
Якщо Ваш покупець відкрив диспут про неотримання товару, надішліть нам трек-номер, який підтверджує відправку посилки; якщо йдеться про цифровий товар — скріншот на підтвердження завантаження файлу покупцем.
- отриманий товар не відповідає опису.
Якщо Ваш покупець відкрив диспут про невідповідність опису та написав коментар, надішліть нам інформацію на підтвердження того, що товар відповідає опису, а також Ваші відповіді на запитання покупця. Якщо покупець детально не пояснив причину невідповідності, зв’яжіться, будь ласка, з ним для отримання деталей, а потім надішліть нам Вашу відповідь для розміщення в диспуті.
- оплату не було авторизовано покупцем (власником рахунка);
Якщо відкрито диспут щодо неавторизованої покупки, надішліть нам трек-номер, який підтверджує відправку посилки. Це буде доказом того, що оплату було здійснено за конкретний товар. Такі диспути найчастіше відкриваються як самим покупцем, так і кредитною компанією покупця, без його відома з метою перевірки платежу.
Якщо виник диспут з іншої причини, зв’яжіться з нами для отримання повної інформації та інструкцій щодо подальших дій.
Кожен кейс на PayPal може проходити кілька стадій:
Стадія 1. Діалог між покупцем і продавцем. Можна розміщувати лише текстову інформацію без фото. Якщо на даному етапі Ви домовитеся з покупцем і знайдете компроміс, він закриває диспут і PayPal розблоковує оплату. Якщо диспут не переведений у скаргу протягом 20 днів з моменту відкриття, він закривається на користь продавця.
Стадія 2. Переведення диспуту до скарги. Таким чином покупець просить PayPal допомогти розібратися в цій ситуації та ухвалити рішення. На цій стадії вже можна додавати фото (до 10 шт.) та текстове повідомлення (до 2000 символів) як аргументи на свій захист. На скаргу можна дати відповідь лише один раз, після цього вона закривається на розгляд PayPal-ом. Якщо PayPal матиме сумніви та потребуватиме додаткової інформації, Вас про це повідомлять.
Стадія 3. Розгляд кейсу менеджером PayPal. Цей процес може тривати до 30 днів (у деяких випадках і більше). PayPal винесе своє рішення, на основі якого оплату буде розблоковано або повернено покупцю.
За американським законодавством покупець має право звернутися до своєї кредитної компанії та скасувати будь-який платіж, це називається чарджбек/chargeback. Стандартна комісія банку за обробку такого запиту, $20, стягується з продавця.
Також платіж може бути заблокований за ініціативою PayPal, якщо є підстави вважати, що платіж здійснено без відома власника рахунку.
У разі відкриття диспуту платіж блокується на PayPal і, відповідно, в системі Seller-Online, користувач повідомляється про причину блокування та пропонуються шляхи вирішення цієї претензії.
У кожному конкретному випадку необхідні спільні дії користувача та менеджера Seller-Online для вирішення суперечки на користь продавця. Просимо Вас своєчасно реагувати на інформацію щодо блокування платежу.
Якщо сума продажу перевищує $750, рекомендуємо відправляти товар кур’єрською службою з врученням особисто в руки під підпис, оскільки при відкритті диспуту PayPal вимагає підтвердження з підписом одержувача.
PayPal надає можливість подати апеляцію лише протягом 10 днів після закриття диспуту, якщо посилка має онлайн-статус «Delivered» на сайті компанії-перевізника.
У разі повернення грошей покупцю за скаргою комісії PayPal та Seller-Online клієнту не повертаються.
Ми рекомендуємо надсилати товари лише на поштову адресу, зареєстровану в системі PayPal; ця адреса знаходиться в деталях Вашого замовлення у системі Seller-Online. Якщо посилку було відправлено на непідтверджену PayPal адресу, і проти Вас відкрито диспут про неотримання товару, PayPal закриє його на користь покупця.
З повним текстом правил розгляду претензій на PayPal можна ознайомитись тут.
ЗМІНИ ПОЛІТИКИ PAYPAL ЩОДО ДИСПУТІВ
З 9 листопада 2020 року набувають чинності поправки, які стосуватимуться обробки диспутів та чарджбеків, відкритих як з особистого акаунту PayPal, так і з гостьового (коли покупець платить без PayPal акаунта). Нову комісію за диспут у розмірі $15-$30 буде застосовано як у разі відкриття чарджбека у банку покупця. Доки не перевищено допустиму кількість диспутів, нова комісія $15-$30 не застосовуватиметься у разі:
- певних транзакцій на невеликі суми;
- рішення диспуту на дружній основі;
- коли надано необхідну відповідь щодо чарджбеку чи скарзі через особистий кабінет у Resolution Center.
Ми рекомендуємо користуватися повним пакетом наших послуг, а саме: «Прийом платежу + доставка замовлення». Тільки в цьому випадку ми матимемо можливість відстояти Ваші права при відкритті диспуту PayPal і розраховувати на позитивне вирішення питання. Якщо Ви надсилаєте замовлення самостійно УкрПоштою, ймовірність відкриття диспуту підвищується, і в цьому випадку ми не зможемо гарантувати позитивного результату диспуту.