Не всі продавці чітко розуміють, як відбувається вирішення кейсів або проблемних питань між покупцями та продавцями в випадку продажу на різних платформах.
Коли прийом оплати відбувається на платформі Etsy силами самого Etsy (система Etsy Payments), вся взаємодія з клієнтами відбувається в рамках одного майданчика). Й оплата, і переговори з покупцем, і підтримка платформи знаходяться в одному місці, і саме туди приходять покупці, які мають якісь питання щодо платежів та обслуговування. Сапорт Etsy — єдина система, яка ухвалює рішення щодо кейсів та скарг.
У випадку з магазинами, які працюють через PayPal, ситуація інша. З одного боку, оскільки точкою продажу залишається платформа Etsy, всі правила платформи застосовуються: необхідність спілкуватися через пошту Etsy, адміністрація як орган, який вирішує питання клієнтів, тощо. З іншого боку, для клієнтів, які прийшли через рекламу, здійснили покупки на зовнішніх ресурсах, як «гості», або просто не розуміють, що собою представляє Etsy, єдиною зафіксованою точкою контакта залишається PayPal-адреса продавця. Це інформація, доступна покупцеві в будь-який момент: саме за цією адресою пішли його гроші, і саме туди він писатиме з усіма питаннями, які виникають.
Як власники рахунку ми отримуємо та обробляємо ці листи та дзвінки. Іноді запити дозволяють звернутися до продавця та зв’язати його напряму з покупцем (наприклад, покупець цікавиться, коли буде відправлено замовлення, або уточнює деталі персоналізації виробу) — ми намагаємося максимально швидко передати продавцеві всю інформацію. Будь ласка, регулярно перевіряйте вашу пошту та сповіщення, всю подібну інформацію ми спрямовуємо саме туди. Іноді запити клієнтів передбачають негайну реакцію: клієнт просить повернути оплату, стверджує, що не знав, що товар має їхати з України, скаржиться на неможливість завантажити файл, тощо. В таких випадках ми зобов’язані негайно повернути кошти, особливо якщо не маємо трек-номерів відправок, підтвердження доставок або завантаження. Ми не можемо відповісти клієнту: «Напишіть свою претензію в листуванні на платформі, де було здійснено покупку», оскільки з точки зору PayPal саме ми є продавцем, і покупець має повне право спілкуватися з нами напряму.
Коли ви продаєте товар в рамках власного магазину (Shopify, BigCartel, тощо), принцип залишається тим самим: на покупку розповсюджуються як написані правила вашого магазину, так і правила PayPal, і клієнт може зв’язуватися з вами за обома каналами.
Ми також звертаємо вашу увагу на те, що в випадку проблем з покупкою клієнт може відкрити кейс та повернути гроші незалежно від правил Etsy чи вашого магазину, керуючись лише принципами PayPal. Ви можете бути абсолютно праві за внутрішніми правилами магазину, але PayPal не звертатиме на це уваги. Тому вам обов’язково потрібно виконувати всі вимоги PayPal щодо оформлення продажів: завантажувати трек-номер, бажано — американської транспортної компанії, попіклуватися про своєчасне інформування клієнта, перевірити правильність адреси, відправити товар, який відповідає опису в лістингу. Це надасть вам можливість виграти в випадку кейсів, оформлених на PayPal.